明浩是宏信社区的工作人员，他在接到防控通知后，立刻在社区下户走访、电话询问、排查落实以及统计数据。但随着疫情的好转、复工复产的开始，居民们开始不满他和同事的工作。明浩最近经常听到诸如“你以为你是谁，你有什么资格管我”“你们怎么这样做事情，信不信我投诉你们”等话。在高强度的工作压力下，居民们的不尊重甚至一些嘲讽谩骂就像火上浇油一样，让明浩变得沮丧，对自己的工作产生怀疑，有时会难过得哭出来。
在社区工作中面对居民的不尊重，明浩出现以上情绪和想法正常吗？他可以缓解自己的负性情绪和改善居民不尊重自己工作的情况吗？答案是肯定的！基于以上情况，我们从心理学角度分析社区工作者消极情绪和想法产生的原因。
第一，信息不对称造成误解。部分居民不能及时了解紧急情况下社区的处理措施，进而产生误解。在紧急情况下，居民处于一种弥漫性焦虑的状态，个体有限的注意资源会更关注自身，如果被误解的问题得不到解决，那么事情就会演变成对一线社区工作者的抱怨和不尊重。
第二，居民对社区工作者不尊重的情绪易被放大。当部分居民对一线社区工作者的不尊重情况出现后，会对社区的其他居民产生影响，这会让居民将自己和社区工作人员划分为两个对立的群体，此时，居民的愤怒和不满被扩大，对工作人员的不尊重情况凸显。
针对居民的不尊重，社区工作者试试以下几个方法：
积极倾听，尊重居民。在抗疫进程中，部分居民易受到极端情绪的影响，当他们在对你大喊大叫时，如果一味指责他们，会让他们更坚定自己的看法，认为自己是“正确的”。因而，社区工作者需要积极地倾听并做出反馈，缓解居民的情绪。如“你感到愤怒，是因为……”让居民感觉得到尊重。
及时解释，提高认同感。当居民情绪平静后，我们可以做出解释，即站在一线抗疫人员的角度进行说明。如果还有居民不愿听解释，我们可以说说自己的工作，让他们明白我们的付出，提高认同感。
寻求帮助，宣泄负面情绪。合理地倾诉和宣泄途径可以缓解消极情绪对社区工作者的影响。在工作过程中，因居民的不尊重，难免会让社区工作者产生消极的情绪和认知，此时明浩可以通过同事、朋友获得肯定和认同自己的工作价值，同时向同事、朋友倾诉自己的负面情绪。当然，明浩也可以向上级反映，通过公告、短信等通知途径向居民解释和说明问题。
（苏州大学教育学院心理学系 夏晓彤）
