发热门诊就诊的过程中，病人不配合诊疗的一般情况大致分为：病人怀疑自己感染了病毒，一定要医务人员给出治疗措施；医生认为疑似病例需要做进一步检查，病人不认可且不配合；被确诊为新型冠状病毒感染，但病人拒绝接受且不配合治疗。
出现以上情况的主要原因有：对疫情新的恐惧感，当前社会环境下患者对医院的不信任感，医务人员由于某些情况（不耐烦、嗓门大、病人多等）导致和病人沟通困难；病人因自身情况导致沟通困难。
病人有恐惧、焦虑、紧张、担忧都是很可能的，有的人甚至还表现出愤怒、指责，甚至不合作，最严重的会表现出幻觉妄想、暴力行为等精神问题。我们要明白：焦虑和恐惧是个体在面对压力时正常的反应，适度的焦虑有助于个体渡过危机，但过度的焦虑会使人行为失当，恐惧也在这些不当行为中迅速蔓延开来，造成人群的恐慌。
- 一般处理原则如下：
- 减轻病人对于疾病的恐惧和紧张：以共情心理技术“我理解你的担心”开场，简单和病人描述一下疾病特点，告知这次新型冠状病毒易传染、症状因人而异，程度大多数较轻（特殊情况除外），多数病人预后良好。降低病人对于诊疗结果的疑虑：对于没有患病但怀疑自己感染的人，应当指出客观的支持没有患病的数据，安抚病人的焦虑情绪，必要时直接指出病人的多虑；对于被认为是疑似病例和确诊病毒感染的，可以列举客观的指标，提示疾病的传染性，劝导病人做好个人防护和自我隔离观察，以及配合医生接受治疗。
- 保持警惕和自我保护：注意观察他们的情绪，对于那些比较烦躁的、易怒的特别当心。如果发生冲突的话，及时避让不要跟他们直接的对抗。最重要的是保护好自己。
- 当今社会情况错综复杂，不能排除病人怀着恶意或报复社会的情绪前来就诊，或因一时冲动导致过激伤医行为。医院应当配备一定的安保措施，例如保安巡查、一键报警装置和防护器材；医务人员应当学会留意就诊人员的言行举止，发现异常及时逃跑、呼救和采取自我保护措施。
- 消除因自身沟通原因导致的情绪性屏障甚至医患关系紧张：来院求医的病人，一般是出于疾病导致的躯体不适，因此感到难受和痛苦，情绪往往是负面且充满自我保护的。这种情况下病人非常容易受到外界刺激造成情绪的波动，引发不必要的纠纷和伤害事件等。跟他们接触之前，首先我们自己的态度需要镇静下来，人们都是从别人的反应去获得属于自己的一些线索的，他们会存在很多的忧虑，所以我们表现的镇静，而且思路清晰，他们会觉得可以依赖，除了必要的安保防护，医务人员尽可能心平气和地和病人解释问题；尤其是当出现诊疗过程和病人自身的认知有冲突的时候，也一定要尽可能用较为缓和的语气和措辞，避免过度刺激病人的情绪。
- 遇到患者拒绝或沉默时的处理要点：
- 首先要理解这可以是正常表现，例如服务对象还不知道要如何开口（可能比较茫然，也可能内心问题较多，比较杂乱），也可能是对提供心理服务的人不太信任。
- 在接受这种现象的同时，也要警惕服务对象是否有抑郁情绪的可能。可以再次详细介绍一下自己的姓名、身份、从业经历、本次会谈的目的。可以尝试着说“我想您可能还没有想好要怎样说，别着急，可以想一下，我在这里等着您”，并且等待3~5分钟。如果时间允许，可以很具体的理解他们是怎样看待自己的疾病，他目前是怎样的一个状态，他觉得自己会不会好，还是说他有什么困惑需要我们解决。在和他们的相处过程当中呢，最重要的第一个就是给患者提供一些正确的信息。
- 如果服务对象还没开口，我们可以尝试着介绍一些常见应激事件后的身心反应，并告知这是非正常状态下的正常反应，不用担心，还要告诉他应如何应对。如果服务对象拒绝你的任何建议，也要表示这是可以理解的，并且留下一些宣传资料或联系电话（最好是24小时的心理支持热线），建议其在任何有需要的时候拨打电话咨询。
- 遇到患者情绪极其激动时的处理要点：
- 允许他宣泄释放情绪（哭泣、抱怨，甚至骂人等），他不是针对你，只是把你当成了一个情绪的出口。
- 给他5～10分钟的时间宣泄，无论他说什么，要适当地给予回应，如“嗯”“我在听”“哦，是这样”。感受到他的情绪平稳下来（语速放慢、音量降低、停止讲话或询问你的建议）后，可以按照以下句式给予回应：“我能够体会到您的××情绪。如果是我，可能也会有您这样的感受（或反应）。那您看，我可以做些什么让您能够舒服一些呢（或我能做点什么让您好受一些吗)?”
- 如果他的情绪一直不能平稳，除了倾听以外，还要将其情况反映给有关部门或将其转介给精神卫生专业人员。
（4）医疗救援中遇上纠纷、投诉，怎么办?
- 医院暴力极端恶性事件发生，与经济环境、法制环境、民众文化与信仰环境等诸多因素相关。如今，需社会各界明确认识：对于医院暴力极端事件，要依法从严治理，要“警钟长鸣”。
- 对医疗机构及医务人员等来说，虽然我们不能改变大环境，但可以改变自身的“微环境”，尽可能预防医院暴力极端恶性事件的发生发展。
- 遇到医患矛盾，医务人员不用刻意压抑自己委屈或负面的情绪。需了解，大多数病人都是心怀感激，明白、感恩医务人员的辛苦；无法一次性照顾到所有人，疫情蔓延、病人增多不是医务人员的错；个别病人不理解不配合甚至指责抱怨，实际是掩盖对现状无力、无助感的表现，并非医务人员做得不对，只是群众无法处理这份情绪。这时，需要互相理解，医务人员可尝试先观察、倾听，体会其需求，再给出反馈、解释及建议。
（吴江区精神康复医院 吕华）
