小华是某社区的社工，在疫情中负责两个老小区的防控工作。他严格管理进出人员，多次遭到个别无理取闹居民的谩骂和指责，甚至有推搡防控人员、踢监测点桌椅的矛盾与冲突，使小华压力倍增。如未戴口罩男子的怒吼：“我就到门口买个菜，你凭什么不让我去？”大妈的咆哮：“凭什么让外地返城人员回小区，我们的安全谁负责？”大姐的争执：“我没发烧，你有什么权利要我隔离？”这些争吵让认真负责的小华感到委屈，更是降低了工作效率，导致他经常问自己：我到底为了啥？值得吗？
其实类似案例在社区日常服务中也是时常发生，社区工作者有没有办法解决呢？答案当然是肯定的！面对这种情况，社区工作者产生委屈、难受等负面情绪是正常的，但怀疑自己的工作价值就没有必要了。我们可从心理学角度探讨社区居民无理取闹的原因。
第一，以自我为中心。少部分居民的心中唯有自己，没有他人，认为只有自己才是对的、自己才是最重要的，甚至以不合理的方式维护自己的利益，拒绝考虑别人的权利。
第二，自卑心理。阿德勒个体心理学认为，有自卑心理的人在自己无法妥当对付自己的问题时，会出现愤怒、紧张等负面情绪，他就会想通过争取权利或变得更为有力量（愤怒）来补偿自己。因此我们可以理解居民在遭遇拒绝后的无理取闹是自卑情结的表现。
针对居民的心理及行为，社区工作者可以借助以下策略来处理类似事件：
理解接纳负面情绪。冲突发生后，我们可以借助“我句式” 来帮助自己表达、分辨、并接受自己的负面情绪。如“我感到委屈，是因为我尽职尽责地完成防控任务，是为了居民的生命安全，可是却被居民无理指责，因此我有委屈是正常”的。当我们这样想时，我们的情绪就开始平复，这是处理冲突的第一步。
合理化信念。艾利斯的合理情绪疗法认为人的情绪是由非理性信念造成的。小华被情绪失控的居民责骂，委屈是正常，可因此怀疑自己的工作价值就不合理了。我们要探索我们对具体事件的过分概括化、以偏概全的看法、评价及态度，帮助自己建立合理的信念。
同理心，换位思考。首先用同理心平复居民的负面情绪，可以用类似句式表达：你感到生气（情绪词），是因为（客观原因），你希望（具体事情发生）”。小华可对大妈说“你感到很愤怒，是因为你担心有人返回小区时把病毒带进来，你希望我们更严格把关”。有效的共情是解决冲突的前提。其次要换位思考。一个人自卑，常常是在早年的客体关系中遭受了太多的挫折与歧视。当我们理解任何负面情绪都是有原因的，我们的负面情绪也会得到缓解；当我们去尊重别人的情绪时，冲突也就带来了转机。
（苏州经贸职业技术学院 李爱娟）
