小明是云梦社区的网格员。疫情防控阶段，作为一线社区工作人员的他忙前忙后。特别是在社区全面封锁时，小明连同其他社区工作者一起安抚隔离人员，虽然勉强完成了工作任务，但小明总感觉在与部分居民沟通时，效率非常低。特别是“后新冠”阶段，有些居民出入社区没有佩戴口罩，小明上前劝说，却遭到居民的白眼，说他多管闲事。这样一来，小明更是不敢与居民沟通了。
与人沟通是每位社区工作者都要面临的问题，那么，有哪些因素导致沟通不畅呢？
第一，不良情绪是导致沟通不畅的重要因素。在沟通中，由于一些矛盾和误会，我们可能会变得激动或愤慨。不良情绪会导致激素水平上升、面红耳赤、语速加快、言语缺乏逻辑，进而影响双方沟通。此外，悲伤情绪可能会导致哽咽、抽泣，影响到正常发音和语言思考。
第二，自我中心，不顾及他人感受常导致沟通不畅。自我中心可能会导致沟通内容上的偏差，进而导致发言者忽视倾听者的理解。自我中心也可能导致自高自大，进而忽视他人意见。
第三，欺骗和隐瞒也可能导致沟通不畅。人犯了错误后很容易产生隐瞒的冲动，以维护自己在他人面前的良好印象或是避免引发麻烦，由此造成的欺骗和隐瞒很容易阻碍沟通的顺利进行。
高效沟通需要我们的不懈努力来达成。那么我们该如何与他人沟通呢？
稳定情绪，保持镇定。如果觉得情绪很难控制，不妨试试先放慢语速，控制音量，保证沟通的双方可以听到、听清就好。此外，激烈的情绪很难促成有效且成功的沟通，可以尝试切换另外一个话题。
融入当地文化。很多社区工作者工作时会遭遇到方言的问题。人类学家们在做田野调查时往往会强调“融入”，沟通时用对方使用的语言进行交流，可以更好地取得对方的信任，更好地理解当地居民和获取信息。
推己及人地思考。在沟通中，可能存在信息理解的不对称性。因此，我们应当推己及人地思考，避免错误传达。可以通过复述与澄清，帮助居民正确领悟信息；也可以重新组织语言，用居民理解的语言传递信息，避免误会的产生。勇于承担，汇报错误。当我们犯了错误，我们要勇于承担、主动汇报。心理学家唐纳德·诺曼指出，错误往往难以察觉，需要我们共同努力。减少错误的唯一办法就是承认错误，搜集相关信息，并依此纠正错误。
勇于表达，互相支持。他人可能对情况错误预估，产生不合适的观点。我们应当勇敢地表达意见，提供有价值的信息，从而避免盲从、避免旁观者效应导致的责任意识下降。
（苏州大学教育学院心理学系 薛泽予）
