小泉是某银行一名柜台工作人员，疫情期间，照常上班。虽然已采取了许多防护措施，但其工作场所毕竟是高人口流动地方，上班期间始终有些担心害怕。小泉的工作需要直接面对顾客，有些顾客不理解疫情期间的相关规定，容易烦躁、焦急，甚至还会指责和批评她。这让小泉感到委屈、压抑，她很想改变现状，但却不知道怎么做。
这种现象在服务行业中是比较常见的，疫情期间可能会更加明显。
第一，顾客的环境敏感性更高、耐受性更低。新冠病毒肺炎疫情的特殊时期，无论是社区还是银行，都采取了许多防护措施，在保护了大家的同时，也带来了不小的麻烦。银行缩短营业时间，意味着营业期间客户增多，排队时间增加；大厅弥漫着刺鼻的消毒水味，甚至身份证等证件都要喷洒消毒水，这些都可能增加顾客的不满情绪，导致顾客失去耐心，容易被惹怒。因此，顾客在坐到柜台的椅子上时，可能已经从环境中积攒了一些不满情绪，可能是对家人的、小区保安的、社区卡口检查人员的，最后集中爆发到柜面工作人员这里，像小泉这样的服务人员就成了“替罪羊”、情绪的“垃圾筒”。
第二，持续紧张、压抑的工作人员情绪易被激惹。小泉长时间处于紧张、害怕、压抑的状态，也容易导致其在工作中非常敏感，还可能会出现认知狭窄的情况，更容易关注到顾客等外界的负面刺激，出现过度反应。简单来讲，当心情不好时，不希望有人来烦，对任何声音都会很敏感。…
面对这种情况，可以尝试从以下几点进行改善：
第一，理解并接纳客户的消极情绪，认识到这并不是针对自己。对事件的合理归因，在很大程度上可以调节我们的感受。客户的急躁、焦急、不满意这些负性情绪一定是有原因的，在你这里表达了，并不全是你的问题，并不是对你工作能力的否定。这并不是针对你个人的，你的同事也面临着同样的情境。作为银行的窗口服务人员，在客户面前代表着银行的形象，正确对待与安抚客户的情绪也是工作职责之一。
第二，放松心情，与客户积极互动，避免陷入负性情绪的恶性循环。评估工作中的自己是否过度紧张、是否对自己要求太严格。如果答案是肯定的，开启工作模式前可以先做 5-10 分钟放松练习。带着轻松的心情面对顾客，不仅可以稳定自己，也可以与顾客轻松交流。有意识地去发现与顾客互动中的积极面，可能是对方的一个微笑或一句谢谢。尽可能避免关注对方的负面情绪，减少敏感的双方陷入负情互动的恶性循环，互生负性情绪体验。
第三，主动寻求正面安抚。可以在与同事、家人的相处中，寻求他们的正面安抚。向他人诉说你的苦恼，寻求他人的理解，一句安慰，一个拥抱，都可能是化解情绪的良方。
