“您先不要急，有消息我们会马上通知大家。”社区负责接待的小马刚挂掉电话，就又听到铃响。自从得知最新公布的疫情确诊名单里有自己所在小区的居民后，就不停地有人通过电话、微信，甚至亲自跑到社区询问情况。小马说：“我感觉得到居民的恐慌，甚至有位老太太哭着跑来社区，看到居民这样，我们也很着急，很想知道怎样才能缓解居民的恐慌。” 疫情下居民本就惴惴不安，而确诊患者的出现更引起恐慌，不仅不利于防疫，甚至可能引发冲突事件。那么社区工作者要如何正确引导，减少恐慌呢？我们先来分析一下居民恐慌的成因：
第一，应激反应导致恐慌。恐慌也叫心理应激，即机体在内外环境作用下，因客观要求与主体能力不平衡所导致的一种适应环境的紧张状态。由此可见，恐慌作为一种应激反应，其出发点是为了适应突变的环境。在疫情迅速蔓延的形势下，适度恐惧能引起人们的重视和警惕，有利于阻止病毒扩散。但如
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果反应过度，则会损害身心健康，而且大规模的群体恐慌还会阻碍防疫工作的进行。
第二，媒体传播加剧恐慌。媒体传递疫情的最新消息，一方面的确能够唤起人们对疫情的重视；但另一方面也会加重部分民众的恐慌心理。此外，最令人担心的还是伴随疫情而来的谣言。在信息缺乏的情况下，人们急于了解真相，各种谣言也就不胫而走，尤其在网络时代，流言的传播速度惊人，影响力之大，轻易便挑起人们的恐慌。比如之前深夜排队抢购双黄连口服液的事件，就是流言四起引起居民恐慌的典型案例。
要解决紧急情况下的居民恐慌，社区工作者可以采取以下措施：
加强防护，保持居民生活平稳有序。当出现居民感染等紧急情况时，首先应做好消毒等防护措施，进一步加强防控，坚决遏制疫情蔓延。此外，疫情期间也要保证居民正常生活物资供应，只有生活稳，人心才会稳。
宣传科学防疫知识，形成理性认知。心理过程包括认知、情绪情感和意志三个方面。一般而言，个体的情绪是建立在认知的基础上。具体来说，居民首先会通过各种渠道获取有关疫情的信息，建立起对疫情的认知，然后进一步产生对疫情的情绪反应。因此，如果要缓解居民恐慌，关键是要宣传科学防疫知识，提供准确真实的信息，促使居民形成对疫情的科学认知，进而消减恐慌。
及时辟谣，树立防疫信心。谣言是制造恐慌的罪魁祸首，尤其熟人间传递谣言，其可信度将会增加，更易引发恐慌。因此，社区工作中要及时辟谣，以正视听，并且多进行正面信息的宣传，增强居民战胜疫情的信心。
（苏州大学教育学院心理学系 覃晓倩）
