小王是一名社区工作者，日常工作中他经常需要接听 12345 热线电话，回复居民投诉，遇到不理解政策、态度差的居民是家常便饭。现在疫情期间，他甚至觉得自己是不是患上了“电话恐惧”，因为只要办公室的电话一响他就开始焦虑，担心又碰上什么难缠或不好解决的问题。
小王真的患上心理疾病了吗？他还能再从事这项工作吗？答案是否定的！社区工作者在高负荷工作下，产生焦虑情绪其实是很正常的一种反映，我们不必过分紧张和过度解读。我们可以从心理学角度来认识焦虑。
第一，焦虑通常事出有因。事实上，焦虑可以分为两类—— 现实性焦虑和病理性焦虑。小王这种由于特定工作内容造成的焦虑属于现实性焦虑，是对现实的潜在挑战或威胁的一种情绪反应，小王在面对具有挑战性的工作如接听投诉电话、与投诉居民沟通时，由于对方态度差、担心得不到谅解等潜在挑战而自然地产生了焦虑情绪。当然，如果是病理性焦虑，我们需要及时就医接受专业的心理治疗，帮助自己缓解焦虑，适应社会。
第二，焦虑是可以消除的。当焦虑的强度与现实威胁的程度相一致，并随现实威胁的消失而消失，这就表明现实焦虑是具有适应性意义，也是可以消除的。因此适当的焦虑有利于个体动员自己身体的潜能和社会资源来应对现实威胁，逐渐达到应对挑战所需要的控制感及有效地解决问题的措施，直到这种现实威胁得到控制或消除。
因此，面对工作带来的焦虑情绪，社区工作者们不用过分担心，只需要做到：
学会有技巧地沟通。社区工作者在工作中往往需要直接接触居民，很多工作的推进需要居民的理解支持与配合，因此学会与居民沟通显得尤为重要。将政策、规定、通知等熟记于心，讲究沟通技巧，与居民建立信任关系，是社区工作的基础。例如，在向居民解释社区的新规时，不简单粗暴地以一句“上面规定的”敷衍了事，而是解释清楚新规内容、实行时间，给居民合理的缓冲的时间，将会赢得居民的信任，也为自己的工作赢得尊重和认可。工作能顺利展开，也就没有了让人产生焦虑情绪的应激源。
学会宣泄心情。情绪变化是机体对外界刺激的正常反应，有助于个体对外保持专注，如本例中小王的适度焦虑就有助于他更好地完成工作，一旦焦虑情绪超过个人承受限度了，我们可以尝试宣泄，通过运动、娱乐、找朋友倾诉等方式来宣泄不愉快情绪，切忌压抑负面情绪。
（苏州大学教育学院心理学系 王秦雨）
