（1）学会倾听：在接听热线电话中，倾听传递出对来电者的关心，并且让来电者的情绪得到舒缓。在倾听中了解来电的内容是什么，来电者想要表达的意思是什么。
（2）确认感受：让人们陷入危机的常常不是事件本身，而是事件带给来电者的感受。了解来电者内心的具体感受，对接线员是有帮助的。如愤怒的情绪，可能源于自尊心受到伤害，或是挫败感、被辜负等。
（3）正常化感受：让来电者明白他所经历的感受是正常的。同时，积极鼓励来电者表达感受，这有助于增加来电者的舒适感。切记：正常化的是感受，而不是行为！
（4）认可感受：认可来电者的感受，让来电者明白感受没有“对”和“错”之分，表达感受是没有问题的。
（5）内容反馈：接线员重述来电者的话，传递出对来电者所谈内容的理解，也是对内容的澄清和总结。反馈的内容比来电者的话简短，而不是简单地重复。
（6）澄清问题：有的来电者语言表达能力有限，表达不清楚或是杂乱，要帮助来电者澄清自己陈述的事情和感受。
（7）提问问题：一个好的发问方式可促进有效交流。常用以下方式提问：①开放式提问：引导来电者多谈一些，鼓励来电者继续谈下去。②封闭式提问：需要直接、具体回答，用于澄清事实或评估自杀危险。注意避免使用下面两种提问方式：1）引导式提问：谈话中趋向于反映接线员自己的观点，不是将机会给来电者。2）多问题提问：来电者常常只能回答一个问题，达不到预期目的。
（8）专注于此时此刻：接电时专注于来电者的困惑对今天的影响，这样能够将谈话内容集中于现在所发生的事情上。
（9）确定首要问题：来电者往往受多个问题困扰，需要澄清并确认最需要解决的问题是什么。
（10）应对沉默：沉默是一种很有用的技巧。有时来电者情绪较激动，接电时可以适当沉默；或是接线员不知如何回答来电者的问题时，可沉默一会儿。但不宜沉默太长时间，令来电者产生不舒服的感觉。
《应对新型冠状病毒肺炎疫情社区服务心理支持技巧50问》马弘主编（北京大学医学出版社）
