热线咨询员感觉只能用很流程式的语言去回答，觉得自己共情不够，怎么办？
热线中的流程化的语言通常是在电话开始的时候。这些流程化的语言其实是为了向来话者介绍热线的工作设置，同时也是与来话者进行的一种口头上的知情同意。介绍设置和知情同意是热线专业性的体现。流程化的部分只会占到热线电话十分之一的时间，也就是说，如果热线电话是30分钟，叙述流程化的部分也就3分钟左右，而剩下的时间基本都是跟来话者就他们现在的问题进行工作了。如果这部分工作过于细致，接线员可能就确实没有可以共情的时间和机会了。
大部分热线是因为疫情发生，为了帮助人们更好地应对出现的应激反应而设立的，其目的是帮助人们将自己的状态恢复到疫情发生之前。因此，热线电话期待处理的问题是与疫情相关的，比较现实的，以给予支持、情感表达为主的，也要提供相关的信息和问题解决的简单方案。因此，热线其实不完全是一般心理咨询的功能，也包括了社会工作者的一些角色。
即使如此，共情依然是热线中给予支持的重要要素，也是热线接线员要十分重视和关注的回应方式之一。但由于时间和工作目标的局限，所以共情主要是针对当下的情绪，并且在疫情特定背景下，我们也建议要不断地给予共情。咨询师也只需要在这个层面工作就可以。接线员想要的高级而准确的深度共情，在此刻不仅做不到，也不需要做到。所以，接线员也需要反思，在这个议题中，以满足自己的个人需求的可能性。
流程化的语言和共情也并非截然分开的。所有看上去的流程，其实是指的内容方面的，但是你用什么样的语调说出这些流程内容来就不同了。如果你使用共情的、温和、诚恳、坚定的语言说出，会让来话者有一种安心的感觉。所以要有流程化的内容，咨询师的语气。
热线的求助者的问题差异巨大，个人资源差异巨大。热线中也经常会遇到只能运用流程进行转介的求助者。需要转介的时候，必须遵循转介的原则，这个时候的流程化语言，其实是另外一种对来访者关怀的表达，隐含的意思就是“我很想帮助你，但是我有局限，所以我介绍更专业的资源给你”。同时，热线接线员在完成具体的流程环节时，也需要及时性地给予求助者一些共情。
