求助者的议题比较多，如何聚焦一个主题来进行工作？

发布于 | 作者 xlzs
当热线接线员能意识到多个主题的工作冲突问题，其实反映了接线员意识到自己的工作不是一个简单的问答的角色，并期待在工作的“深度”和“专业度”能给与给与求助者切实的帮助。这是接线员对工作专业性的一个清楚的认识。
那么，该如何处理呢？
在疫情热线工作期间，求助者一下子提出很多的工作的议题，热线接线员首先要考虑是——这是由于疫情相关因素引发的焦虑反应，还是真正的存在多个工作议题。如果是前者，应该聚焦于焦虑进行相关支持性的工作，完成热线的服务目标。所以，处理的重点是当下的情绪，而不是任何一个具体的工作主题。
另一个工作思路，是可以和求助者一起就这些主题进行讨论：主题都有哪些？主题之间有怎样的主次关系、逻辑关系、因果关系、主次顺序，等等，也许这个讨论本身也能够让求助者对自己有更清晰的认识，成为帮助到求助者的一个有价值的工作“主题”。
此外，也可以告诉求助者，热线咨询都有时间限制（可以告诉对方具体限多长时间）。可以让求助者自己选择出最重要的1-2问题，进行工作。
热线接线员也需要清晰，任何一个咨询理论，都不能涵盖所有的“心理主题”，都是从某一个侧面的深入工作过程。接线员可以根据自己的理论取向，从自己有经验并与求助者问题一致的主题， “建议”就其中的一个进行工作。同时，一定要区分一般心理咨询对主题的处理和疫情热线的处理的差异，将所选择的“主题”和工作的深度，把握在热线的有限服务框架下进行。
如果感到这次的工作未尽，有些主题仍然需要再工作，接线员也可邀请求助者，再需要的时候下次再继续求助热线服务。

最后要特别提醒热线员们：热线服务是一个应急性的一次性的，接线员和求助者的关系也是无法长期固定的，因此，无论是最后选择哪个主题，对“主题”的工作也应该限定在安抚、支持、稳定层面，不应该有过于深入的工作。

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类别: 新冠疫情心理, 热线 | 标签: ,