如何告知坏消息，对于建立和维持良好的医患关系，让病人及家属有较好的依从性、合作性，有很重要的意义。以下是沟通时传递“坏消息”的核心原则：
①确定传递的消息是准确无误的。
②传达坏消息前应当做好人员（由谁来传达，医生还是家人）、环境（在哪里传达）、心理（以怎样的情绪传达）与问题（可能遇到的问题以及应对策略）等方面的准备。既要坚定地传递事实，又要及时传递支持与希望。以尊重和共情的态度，使用简洁、清晰的语言直接告知坏消息，避免使用深奥、晦涩、迂回的言语。可以在不将严重性最小化的情况下给予一些积极信息。
③沟通前和沟通时要随时收集服务对象的信息（年龄、文化程度、工作状况、家庭情况等）与文化、宗教、习俗等。尊重服务对象，用宽容、接纳、不评价的态度促进共系建立。并注意用温和而稳定的声音、中等语速交流，多用开放性提问，少用封闭性提问和“为什么”问题，适当给予回应。
④在传递坏消息时务必时刻注意服务对象的情绪反应。可以通过观察身体语言提供的信息，如声音高低、语速快慢、面部表情等，评估他的情绪状态，并给予一些建议。理解服务对象的反应，可以倾听或者留给其空间和时间去处理信息和情绪，并给予适当的支持和抚慰。不要轻易打断服务对象的倾诉。必要时可以适当重复或反馈你的感受，如“您当时感到很恐惧”“听起来，您当时最大的担忧是你的孩子们”等。
⑤在坏消息传递前后，有必要对服务对象的陪伴者给予支持和辅导，如果面对面（根据疫情做好防护并保持一定距离）或通过视频沟通，可以注视他的眼睛，给予点头等回应。让其充分了解在随后几天内甚至更长时间可能会出现的问题与对策。如果掌握的资源允许，帮助他们解决一些生活中的实际困难（如哪里可以得到口罩等防护用品、哪里可以快速就医、社区服务平台APP等）。
⑥必要时，请寻求精神卫生专业人员的帮助。
以下为具体传达消息时的具体用语和注意要点，请务必以同情、关切、和蔼的态度和语气进行传达。
- 告知患者和家属，根据国家出台的最新新型冠状病毒感染的肺炎诊疗方案，目前疑似为新型冠状病毒感染肺炎。根据规定，需要立即进行隔离治疗，并采集呼吸道或血液标本进行新型冠状病毒核酸检测，同时转运至定点医院。
- 请病人不要恐慌，告诉他政府和医务人员会全力诊治。目前仅为疑似新型冠状病毒肺炎，如果连续两次呼吸道病原核酸检测阴性（采样时间至少间隔1天），可以排除疑似，解除隔离；如果病毒核酸检测阳性，那么确诊为新型冠状病毒感染的肺炎，国家安排了定点救治的医院，会采取积极的治疗，尽最大努力保障病人的生命和健康。
- 作为公民，在此非常时期，配合国家和医疗机构做好个人隔离是公民的法律义务。为了家人和他人的生命健康，绝对不可以恶意散播病毒；应主动履行义务，为抗击新型冠状病毒肺炎做出公民应有的贡献。
- 请病人如实提供近期行程和可能接触过的人员，为后续的疾病排查提供线索。密切接触的家人、朋友也要做疾病筛查。如检测阳性，需隔离治疗；如阴性，需要密切观察，主动在家隔离2周，尽量不要外出和接触他人。
（吴江区精神康复医院 潘祥根）
